Hur man skriver en kundservicecharter

I affärer är det värt att dokumentera något som är värt att göra bra. Det är därför du vill kommunicera alla aspekter av vad kundtjänst innebär för ditt företag, dina anställda och dina kunder. En kundservicecharter är en skriftlig policy som kommunicerar ditt företags åtagande att göra affärer med andra. När du skriver en stadga vill du definiera syftet, omfattningen och standarderna för ditt företags engagemang för kundservice så att både dina anställda och kunder vet vad de kan förvänta sig.

Ange ditt syfte

Bra kundservice är något du gör, och vad du gör av det är ditt syfte. Ange det i klara och enkla termer som "Vi gör det rätt, varje samtal, varje gång." När du skriver din stadga kom med detaljer och berättelser som visar syftet. Även om du förmodligen inte kommer att publicera dessa i själva stadgan, hjälper det dig och dina anställda att förstå vad syftet med din kundtjänst är. Detaljerna hjälper dig att skapa ett anställdokument och berättelser hjälper nyanställda att förstå policyn i handling innan de träffar kunderna.

Definiera omfattningen

Din stadga definierar hela ditt utbud av kundinteraktion. Till exempel, om du är ett tegel-och-mortel-företag, hanterar du troligen kunder personligen. Men kunder ringer och mailar också. En annan typ av interaktion är mindre affärsrelaterad, men ändå kraftfull, och det är sociala medier. När du skriver din stadga, ange hur du kommer att svara på kundinteraktion på Yelp eller Facebook. Även om du eller din kommunikationschef kanske är de enda som svarar online är det fortfarande viktigt att kommunicera dina avsedda åtgärder med alla anställda.

Stava ut standarder

Dina standarder är dina åtaganden att göra affärer med varje kund, inklusive produktens kvalitet och inköp. Om du till exempel är en naturlig livsmedelsbutik stavar din stadga att du bara bär produkter som är fria från konserveringsmedel och organiska råvaror 90 procent av tiden. Andra standarder inkluderar hur kunder hälsas personligen eller i telefon, hur snabbt kundens problem löses eller hur en begäran uppfylls. Var exakt, men rimlig. Du kanske vill köpa 100 procent ekologiskt, till exempel, men tillgänglighet kan göra det omöjligt. Skriv dina standarder som förväntningar.

Genomförande

När du utarbetar en kundservicecharter, kom ihåg hur du planerar att genomföra den. Vissa stadgar är en till sidor långa och används internt, publiceras i medarbetarhandboken och lärs ut till nyanställda under orienteringen. Andra stadgar är ett kort stycke som sammanfattas på företagets webbplats för att kommunicera direkt med kunderna. Personalutbildning kommer först. När stadgan har utarbetats ska du genomföra utbildning innan du publicerar den på din webbplats eller hos kundtjänst. Du vill ge dina anställda konsekvent utbildning och återkoppling så att kundtjänststadgan upprätthålls av alla anställda.